Wenn man Platz für Misskommunikation lässt, wird Misskommunikation passieren.

Lasst mich euch eine Geschichte erzählen. Eine Geschichte von Person A, B, C und D.

Anton wollte, dass Berta etwas macht, aber er hat den direkten Kontakt zu Berta selbst nicht. Deswegen gibt Anton Cäsar Bescheid und der spricht mit Berta. Doch Cäsar hat nicht verstanden, was dieses “etwas” ist, hat vergessen, was er Berta sagen sollte, etc. … Es gibt, glaube ich, unendlich viele Gründe, warum die Kommunikation zwischen Anton und Berta in diesem Fall nicht funktioniert hat. Schauen wir dafür auf ein recht einfaches Modell.

Anton sendet eine Nachricht und die Nachricht ist, was er von Berta will, also dieses Etwas. Seine Art, die Nachricht auszudrücken, ist die Codierung. Die Worte, die er wählt, die Mimik und Gestik, die er dabei verwendet. Ist die Nachricht einmal codiert und versendet, ist sie Störfaktoren ausgesetzt, seien sie physischer Natur wie zum Beispiel Störgeräusche, wenn man redet, schlechte Beleuchtung, wenn man eine Show verfolgt, oder andere Faktoren aus der Umwelt, die von der gesendeten Nachricht ablenken. Der Empfänger decodiert die Nachrichten dann. Dies ist wiederum davon abhängig, ob er die Nachricht in ihrer Form, wie sie codiert wurde, verstehen kann. Was jetzt beim Empfänger ankommt, ist eine veränderte Form der Nachricht, die mehr oder weniger richtig sein kann.

Die Feedbackschleife macht das Ganze nochmal für eine Rückmeldung. Der Prozess bleibt der gleiche, ist hier aber mit abgebildet, weil eine Nachricht häufig ein Feedback verursacht, das sich nach ähnlichen Mechanismen verhält.

Klare Kommunikation lässt wenig Platz für Missverständnisse. Wir können beide meinen, dass wir über das Gleiche reden, aber bis wir es nicht irgendwo erfasst, verschriftlicht oder visualisiert haben, ist Platz für ein Missverständnis. Störfaktoren werden dadurch verringert, dass wir die Nachricht also explizit machen.

In einem Gespräch kann man viel sagen und behält häufig wenig. Ein Brief ist das Gegenteil. Sein Inhalt ist begrenzt, sagt nicht viel, wird nicht antworten, kann dafür aber unendlich häufig abgerufen werden, und zwar exakt. Will ich also, dass meine Nachricht besser verstanden wird und ich die Befürchtung haben könnte, dass ich missverstanden werde, hilft es schon mal, wenn ich es dem anderen aufschreibe.

Jetzt unterliegen wir alle den Kräften der Entropie in einer Aufmerksamkeitsökonomie. Also, wir alle haben tausend Sachen, die uns ablenken. Damit es also leichter für Leute ist, die Nachricht nicht zu übersehen, muss man sie an einem Ort platzieren, wo sie gut sichtbar ist.

Damit aber auch noch nicht genug. Es kann sein, dass die Nachricht gut platziert sichtbar ist, aber die Person der Nachricht keine Priorität beimisst, weil sie nicht auf die Wichtigkeit hingewiesen wurde. Das kann manchmal schon nur so wenig sein wie nochmal eine Erinnerung zu schreiben. Es kann aber auch einfach sein, dass die Person sich des Ausbleibens ihrer Aktivität nicht bewusst ist. Also, um auf unseren anfänglichen Fall zurückzukommen: Wenn Anton etwas von Berta will, was lebenswichtig für ihn ist, aber Cäsar nicht weiß, dass “etwas” lebenswichtig ist, dann kann er es auch dementsprechend nicht so behandeln. Es ist also wichtig, dass, wenn ich eine Nachricht durch mehrere Personen sende, der Zwischenempfänger die Nachricht auch richtig decodieren kann.

Ship the password

Wenn ich also eine Nachricht habe und die muss durch mehrere Personen, also von Anton, durch Berta, durch Cäsar zu Dora. Dann muss Anton Berta das Handwerkszeug zu der Nachricht geben, dass sie die Nachricht versenden kann an jemanden, der dann dazu in der Lage ist, die Nachricht auch wieder zu versenden. Wir sprechen also jetzt von zwei Paketen, die versendet werden, wobei das eine genutzt wird, um das andere zu verstehen. Ich spreche von einer Erklärung.

Erklärungen werden dann wichtig, wenn die Nachricht zwar angekommen ist, sie aber nicht verstanden wird. Hier laufen wir in ein Regressproblem hinein, wo wir jetzt für unsere Erklärung eine Erklärung brauchen, damit eine Person diese versteht. Aber was machen wir, wenn eine Person auch diese Nachricht nicht verstehen kann?

Es kann einerseits daran liegen, dass die Nachricht, die man hier übermitteln will, nicht falsch ist, aber schlecht codiert wird. Also alle Erklärungen und Nachrichten, die gesendet werden, können schwierig decodiert werden. Skill-Issue. Ist man aber gut genug, dann kann es einfach sein, dass eine Nachricht länger braucht, um decodiert zu werden. Glaubenssätze sind tief verankert und selbst die beste Erklärung muss manchmal erst Fuß fassen und wie ein Same wachsen.

Es kann also auch sein, dass man sowohl die richtige Nachricht übermittelt hat in einer Form, die decodierbar für den Empfänger ist, dieser aber länger braucht, um die Nachricht zu entschlüsseln.

Make it easy

Je größer und komplexer die Nachricht, desto mehr kann man falsch verstehen. Keep it simple. Nutze einfache Sprache, hab einfache Erklärungen für die Dinge. Sicherlich gibt es komplexe Dinge, die auch in ihrer Komplexität besprochen werden müssen, doch die Kunst besteht häufig in dieser genialen Vereinfachung. Die Informationen auf ihren Kern zu reduzieren. Ein Mensch kann sich vielleicht so 5 bis 9 Dinge merken. Ockhams Rasiermesser ist sicher auch sehr menschenfreundlich, weil wir einfach nicht viele Elemente in unserem Speicher behalten können.

https://www.youtube.com/watch?v=m6buIdQacoM

Ich sehe eine unfassbare Stärke darin, sich einfach auszudrücken.

I am my brother’s keeper

Wenn ich mir schon vorstellen kann, was für Misskommunikationen passieren können, dann kann ich meinem Gegenüber vielleicht eine Stütze sein. Hier ist jedoch Vorsicht geboten. Eine Stütze sollte nicht zu einer permanenten Krücke werden. Jemandem die ganze Zeit zuzuarbeiten, ohne der Person mitzuteilen, dass man dies auch tut, könnte zu einer beidseitigen negativen Situation führen, in der der andere vielleicht auch gerne mitgeholfen hätte, die Kommunikation zu verbessern.

Feedback muss auch nicht immer harsch sein. Die gleiche Nachricht kann auf zwei unterschiedliche Arten codiert werden oder, einfach gesagt: Der Ton macht die Musik.

1. Drück dich verständlich aus (duh?).
2. Mach Nachrichten explizit, wenn du möchtest, dass sie lange exakt verstanden werden.
3. Gib Leuten den passenden Decodierer direkt mit.
4. Wenn Leute die Nachricht weitertragen sollen, stell sicher, dass sie die volle Nachricht haben und sie anständig selbst codieren und versenden können.
5. Halte Ketten kurz und Nachrichten kompakt.

Beitrag geschrieben und vergessen, zu verlinken, was Murphys Gesetz überhaupt ist. Hier also für die, die sich noch fragen: https://de.wikipedia.org/wiki/Murphys_Gesetz